Omschrijving:
De raad voor maatschappelijk welzijn keurt het nieuwe reglement klachtenbehandeling goed.
Motivering:
Relevante voorgeschiedenis, feiten en context:
Op 18 maart 2019 keurde de raad voor maatschappelijk welzijn een reglement klachtenbehandeling goed.
Juridisch kader:
Artikel 79 en 286-288 van het decreet lokaal bestuur van 22 december 2017
De raad voor maatschappelijk welzijn stelt de reglementen van het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn vast. Die kunnen betrekking hebben op het beleid van het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn en op het inwendige bestuur ervan
De bekendmaking van de lijst van de besluiten, vermeld in artikel 285, en van de besluiten, vermeld in artikel 286, gebeurt binnen tien dagen nadat ze genomen zijn, met vermelding van de datum waarop ze via de webtoepassing worden bekendgemaakt. Voor de besluiten bevat de bekendmaking ook de datum waarop ze zijn aangenomen. De webtoepassing van de gemeente vermeldt de wijze waarop het publiek inzage kan krijgen in de besluiten die op de lijst zijn vermeld, en vermeldt ook de mogelijkheid om klacht in te dienen bij de toezichthoudende overheid, vermeld in artikel 326. Als de toezichthoudende overheid een besluit heeft vernietigd, wordt ook van die vernietiging melding gemaakt.
De reglementen en verordeningen, vermeld in artikel 286, § 1, 1° en 2°, en de reglementen, vermeld in artikel 286, § 2, 1° en 2°, treden in werking op de vijfde dag na de bekendmaking ervan, tenzij het anders bepaald is.
Artikel 302 van het decreet van 22 december 2017 over het lokaal bestuur
Zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling.
Artikel 303, § 1 van het decreet van 22 december 2017 over het lokaal bestuur
Het systeem van klachtenbehandeling wordt zowel voor de gemeente als voor het openbaar centrum van maatschappelijk welzijn georganiseerd op het ambtelijke niveau en is maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De algemeen directeur neemt dat op in het organisatiebeheersingssysteem.
Bijkomende motivering:
De ervaringen met de werking van de klachtenbehandeling nopen ertoe om het reglement te vereenvoudigen. De bedoeling is voornamelijk om de klachtenwerking duidelijker te maken voor zowel de burger, als voor de klachtenbehandelaars. Voorgesteld wordt om dit nieuwe reglement met ingang van 2023 goed te keuren.
Het voornaamste uitgangspunt voor de herwerking van het reglement is dat elke als klacht ingediende uiting van ontevredenheid een klantvriendelijk en inhoudelijk betrokken antwoord verdient, of het nu onder de strikte definitie van een klacht valt, of niet.
Concreet betreft de vereenvoudiging onder meer een inkorting, de schrapping van diverse bijlagen, een sterke vereenvoudiging van de ontvankelijkheidsvoorwaarden en de invoering van een nieuwe afdeling "voorstellen, mededelingen en meldingen". Daarnaast is er ook een ontdubbeling voorzien van de voorheen verwarrende rollen van klachtencoördinator en klachtenbehandelaar, en worden de graden van gegrondheid verlaten en vervangen door een gemotiveerde mededeling van bevindingen van de klachtenbehandelaar.
Besluit met eenparigheid van stemmen:
Art. 1:
De raad voor maatschappelijk welzijn keurt volgend reglement klachtenbehandeling goed:
Afdeling 1. Definitie en voorwaarden
Artikel 1: definitie
§1. Onder een klacht wordt in dit reglement begrepen: een doelbewuste uiting van ontevredenheid door een burger over een bepaalde, door de gemeente of het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn (OCMW) al dan niet genomen beslissing of verrichte handeling of prestatie in het kader van hun werking, diensten of taken.
§2. Een ‘doelbewuste’ uiting is een uiting die specifiek wordt gedaan met het oog op het teweegbrengen van een reactie of van gevolgen zoals voorzien in dit klachtenreglement.
§3. Een klacht kan onder meer betrekking hebben op volgende feiten:
- de inhoud van een handeling, prestatie of beslissing;
- de wijze van het verrichten van een handeling of prestatie of het nemen van een beslissing;
- de omgang of communicatie met de burger;
- het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze, termijn of beslissingswijze;
- het niet uitvoeren van een handeling of prestatie,
- het niet nemen van een beslissing.
§4. Beslissingen, handelingen of prestaties van personeelsleden of mandatarissen van de gemeente of het OCMW in het kader van de werking, diensten of taken van de gemeente of het OCMW worden beschouwd als beslissingen, handelingen en prestaties van de gemeente of het OCMW.
Artikel 2: indieningsvoorwaarden
§1. Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij de gemeente of het OCMW van Ranst.
De indiening van de klacht geldt als toestemming om de gegevens in het kader van de klachtenbehandeling te verwerken, en meer bepaald om de naam van de indiener en het voorwerp van de klacht bekend te maken bij het personeelslid, de mandataris, de dienst of de andere overheidsinstantie, behalve als de indiener zich daartegen verzet.
§2. Een klacht kan mondeling of schriftelijk ingediend worden.
Onder schriftelijk wordt verstaan: per brief, per e-mail of per online klachtenformulier.
Artikel 3: behandelingsvoorwaarden
§1. Een schriftelijke klacht is ontvankelijk als:
§2. De gemeente of het OCMW van Ranst is niet verplicht de klacht te behandelen als:
§3. Een uiting die niet onder de definitie van artikel 1 valt, moet niet als een klacht behandeld worden. Indien het een voorstel, mededeling of melding betreft zoals bedoeld in afdeling 3 van dit reglement, wordt deze behandeld volgens de bepalingen van die afdeling.
§4. Als de gemeente of het OCMW niet bevoegd is voor het voorwerp van de klacht, wordt de klacht verstuurd naar de bevoegde instantie en/of wordt de indiener zo goed mogelijk ingelicht over de te zetten stappen.
Als er verschillende overheidsinstanties betrokken zijn, wijzen deze samen een coördinerende instantie aan voor de behandeling van de klacht.
Afdeling 2: Procedure
Artikel 4: voorafgaand aan eventuele behandeling
§1. De ontvangst van een klacht via het online klachtenformulier wordt automatisch bevestigd bij indiening. In dit geval wordt de klacht onmiddellijk automatisch geregistreerd.
De ontvangst van overige klachten wordt schriftelijk bevestigd binnen tien kalenderdagen na ontvangst, al dan niet met toepassing van §2 of artikel 4. Registratie gebeurt eveneens binnen tien dagen.
§2. Als een klacht onontvankelijk is of niet in behandeling genomen wordt (als klacht), wordt de indiener, voor zover gekend, op de hoogte gebracht van deze beslissing en de redenen ervoor binnen tien kalenderdagen nadat de klacht werd ontvangen.
§3. De indiener kan na ontvangst van de mededeling bedoeld in §2 diens klacht regulariseren, onder meer door corrigerende of aanvullende informatie te bezorgen. In dat geval beginnen termijnen vermeld in dit reglement te lopen vanaf datum van ontvangst van de betrokken informatie.
Artikel 5: behandeling van een klacht
§1. De klacht wordt onderzocht door een klachtenbehandelaar die een strikte neutraliteit in acht neemt. In geen geval wordt de klacht behandeld door een persoon die betrokken is of was bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft.
De klachtenbehandelaar maakt geen feiten bekend waarvan de bekendmaking de indiener of de gemeente of het OCMW kan schaden.
§2. De klachtenbehandelaar beoordeelt of het aangewezen is om bemiddeling te organiseren tussen de betrokken partijen, waarbij de klachtenbehandelaar zelf als bemiddelaar optreedt.
De klachtenbehandelaar doet eventueel een voorstel tot bemiddeling en vraagt antwoord binnen een termijn van tien kalenderdagen of binnen een andere, redelijke termijn. Als de indiener niet binnen de meegedeelde termijn antwoordt, wordt ervan uitgegaan dat hij afziet van bemiddeling.
Artikel 6: mededeling van de bevindingen
§1. De klachtenbehandelaar brengt de indiener van een schriftelijke klacht binnen vijfenveertig kalenderdagen na ontvangst van de klacht met een gemotiveerd schrijven op de hoogte van de bevindingen uit het onderzoek naar de klacht en de eventuele conclusies of initiatieven die daaraan verbonden worden.
Die termijn kan uitzonderlijk eenmalig verlengd worden tot maximaal negentig kalenderdagen. In dat geval worden de partijen voor het verstrijken van de termijn vermeld in het eerste lid schriftelijk geïnformeerd over de verlenging en de reden daarvoor.
§2. Als bij een bemiddeling gezamenlijk wordt besloten dat aan de klacht is tegemoetgekomen, is het gemotiveerd schrijven niet nodig.
Artikel 7: klacht over klachtenbehandeling
§1. Bij ontevredenheid over de behandeling van een klacht over de werking van de administratie, kan de indiener een brief richten aan het college van burgemeester en schepenen.
§2. Bij ontevredenheid van de behandeling van een klacht over de werking van het bestuur, bijvoorbeeld over een mandataris, de werking van de raden of over de financiële of -personeelsbeslissingen, kan de indiener een klacht indienen bij het Agentschap Binnenlands Bestuur.
Afdeling 3. Voorstellen, mededelingen en meldingen
Artikel 8: voorstellen en mededelingen
Iedereen heeft het recht om kosteloos eenvoorstel in te dienen of een mededeling te doen aan gemeente of OCMW over het functioneren, het beleid of de regelgeving van het lokaal bestuur.
De burger wordt binnen een redelijke termijn op de hoogte gebracht van het standpunt over het voorstel of de mededeling en de eventuele conclusies of initiatieven die daaraan verbonden worden.
De gemeente of het OCMW is niet verplicht te reageren als het voorstel of de mededeling kennelijk ongegrond of kennelijk onredelijk is.
Artikel 9: meldingen
Iedereen heeft het recht om kosteloos een melding te doen om de gemeente of het OCMW alert te maken op een concrete situatie in het kader van de dienstverlening, en met name inzake het openbaar domein, eigendommen en infrastructuur van de gemeente of het OCMW.
Meldingen worden bezorgd aan en opgevolgd door de betrokken diensten. De indiener die gebruik maakt van het meldingsformulier en een emailadres opgeeft, kan diens melding opvolgen en eventueel aanvullen.
Afdeling 4. Slotbepalingen
Artikel 10. inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2023.
Artikel 11. opheffingsbepaling
Vanaf inwerkingtreding heft voorliggend reglement het reglement klachtenbehandeling zoals goedgekeurd in de gemeenteraad van 18 maart 2019 op.
Register der bekendmakingen
Deze webpagina vormt het openbare register van gemeentelijke reglementen en verordeningen, in overeenstemming met het besluit van de Vlaamse regering van 28 april 2023 betreffende de bekendmakingen en raadpleegbaarheid van besluiten en documenten van het lokale bestuur met betrekking tot de manier waarop ze moeten worden bijgehouden.
Wanneer een publicatie wordt uitgevoerd, zal er een expliciete "bundel" van het document worden opgeslagen. Op dat moment is het document inhoudelijk niet meer aanpasbaar door de gebruiker.
Deze "bundel" bestaat uit:
De inhoud van de publicatie op het moment dat deze werd uitgevoerd.
Een unieke identificatie van de gebruiker die de actie heeft uitgevoerd.
De tijdstempel waarop de actie heeft plaatsgevonden.
Al deze gegevens staan in een aparte publicatie omgeving die beveiligd en toegankelijk is voor een beperkt aantal personen.